Intercom
Разговори преди и след покупката с контекст за клиента. Свързваме идентичността и разрешените данни за поръчката, планираме предаване към служител и определяме какво може да се отговори автоматично без достъп до чужда информация.
Интеграции - Клиентско обслужване, чат и SMS
Даваме на обслужващия екип контекст от поръчката и ясна следваща стъпка. Разговорът, заявката за помощ и SMS уведомлението са различни части от комуникацията с клиента.
Примерен процес
Клиент пита за забавена доставка → заявката се свързва с неговата поръчка → служителят вижда наличния статус и поема случая. Ако процесът изисква SMS, изпращаме кратко уведомление без излишни лични данни и проследяваме резултата. Не отбелязваме случая като решен само защото съобщението е изпратено.
Ролята на всеки инструмент
Zendesk
Заявки за обслужване, разпределени по тип проблем и отговорен екип. Номерът на поръчката и статусът на изпълнение помагат за диагностика; промяна или възстановяване в магазина изисква отделно действие с правилните права.
Twilio
Транзакционни SMS за важна промяна по поръчката или доставката. Проверяваме формат на номера, подател, приложими държави и статуси на изпращане. Планираме резервен канал при неуспех и отделяме оперативните съобщения от маркетингови кампании.
Какво включва внедряването
- Съпоставяне на клиент и поръчка с проверка на достъпа до историята.
- Правила за разпределяне на заявките, ескалация и избор на комуникационен канал.
- Тест на непознат клиент, няколко поръчки към един профил и неуспешна доставка на съобщение.
Въпроси за този процес
Как избягваме показване на чужда поръчка?
Само въведен номер на поръчка не е достатъчен за достъп. Уточняваме как се потвърждава клиентът, кои полета се показват и какви права има служителят или автоматизираният отговор.
SMS заменя ли заявката към поддръжката?
Не. SMS може да информира за конкретна промяна, докато заявката пази историята, отговорника и решението. Разделяме статуса на доставеното съобщение от статуса на клиентския проблем.
Нека изградим нещо заедно
Разкажете ни за вашия проект и ще намерим как можем да помогнем.